Comment gérer la téléphonie en entreprise ?

Au sein des entreprises, la gestion de la téléphonie prend en compte deux volets essentiels que sont dont la technologie et les ressources humaines. Pour chaque volet, différentes solutions peuvent être mises en œuvre. Comment choisir la solution idéale pour une meilleure gestion ?

Choisir un système de communication adapté

Le système de communication téléphonique est un ensemble technologique offrant divers moyens pour communiquer. On compte au moins 4 grands systèmes de communication pour lesquels une organisation peut opter :

· la téléphonie IP ou téléphonie connectée : elle achemine les communications à travers internet. Les voix sont alors numérisées et transmises d’une personne à une autre grâce à la technologie Voice Internet Protocol (VoIP). Pour utiliser cette technologie, les sociétés peuvent avoir recours à des prestataires comme kavkom.com, spécialiste de la téléphonie connectée en entreprise ;

· la téléphonie mobile : il s’agit d’une infrastructure de télécommunication axée sur l’utilisation des téléphones portables. Elle est adaptée aux entreprises dont le personnel peut travailler à distance ;

· le standard téléphonique : c’est un système qui a beaucoup évolué depuis sa première apparition. La version classique nécessite des installations physiques pour assurer une bonne communication. Quant à la version moderne, elle est directement accessible sur internet ;

· la téléphonie classique : cette dernière option est mise à la disposition des entreprises par différents fournisseurs.

Avec l’accessibilité à internet, la téléphonie connectée prend plus d’ampleur depuis quelques années. Elle offre de nombreux avantages dont la haute qualité d’appel, la réduction des coûts de téléphonie, les configurations simplifiées ou encore son caractère évolutif. Il faut préciser que les enseignes qui proposent ce type de système offrent généralement des services complémentaires, utiles et efficaces. Il s’agit par exemple, des solutions de mobilité accessibles, du stockage ou encore des statistiques à disposition.

Cela dit, le choix d’un système de communication varie selon le budget qu’une société souhaite affecter à ce secteur. Ce choix dépend aussi de ses propres conditions de travail. Un organisme qui reçoit beaucoup d'appels de ses clients devrait penser à installer un système classique en plus de sa technologie connectée. Dans ce dernier cas, la qualité de l’accueil sera également importante pour une bonne gestion téléphonique.

Opter pour un accueil téléphonique interne

Pour assurer la gestion téléphonique en interne, l’entreprise devrait mettre en place un département chargé de remplir exclusivement cette mission. Ce département sera constitué de ressources humaines de qualité. Il s’agira par exemple, de personnes spécialement formées pour recevoir des appels et apporter plus ou moins de satisfaction aux prospects ou aux clients qui entrent en contact avec elles.

Toutefois, cette solution peut se montrer compliquée et très coûteuse. Tout d’abord, l’embauche des employés va demander un réel travail de la part du département des ressources humaines. Ensuite, il faudra sans doute procéder à une formation du personnel afin qu’il soit en phase avec l’entreprise. Enfin, il sera question de fournir les ressources matérielles nécessaires à la bonne marche des activités.

Bien que cette solution permette aux entreprises d’avoir le contrôle sur tout le processus de gestion de l’accueil, elle n’est pas toujours recommandée. Dans certains cas, l’externalisation du processus d’accueil téléphonique est donc conseillé.

Quels sont les atouts de l'accueil téléphonique externalisé ?

Plusieurs entreprises ont désormais recours à l’externalisation pour la gestion de leur centre d’accueil téléphonique. C’est une option qui présente des avantages inestimables pour ces entreprises et leurs clients. Les sociétés paient une somme bien définie à l'enseigne qui propose son service. Certes, le coût de la prestation peut être élevé, mais il reste aussi négociable en général.

De plus, l’externalisation diminue les charges de la société. De leur côté, les clients disposent d’une plus grande écoute pour poser leurs problèmes et recevoir des conseils et recommandations.

L’inconvénient avec l’externalisation est la diminution du contrôle de l’entreprise qui a choisi cette option. De plus, les coûts proposés pour les prestations d’accueil téléphonique ne prennent pas toujours en compte les éventuelles formations des personnes à employer.

La gestion de la téléphonie passe donc par le choix du système de communication et du type d’accueil téléphonique optimal. Il est conseillé d’effectuer une analyse des avantages et des inconvénients que présente chaque option.