CRM : un marché en pleine recomposition face à l'IA et à l’automatisation

Cela fait maintenant plus d'un an que de nombreux professionnels constatent une modification profonde sur le marché de la relation client. Et pour cause, d'après les dernières études de Gartner à ce sujet, il semblerait que 13,5% des organisations de 10 salariés ou plus au sein de l'Union Européenne affirment utiliser au moins une solution basée sur l'IA.

En comparaison, en 2023, ce chiffre s'élevait à seulement 8%, ce qui représente une évolution non-négligeable en une année, et cela pourrait encore augmenter en 2025…

Mais si l'arrivée de l'intelligence artificielle dans le monde des CRM reste une bonne nouvelle pour cet écosystème, cela demande aussi de se reposer des questions concernant l'efficacité des outils et le travail des collaborateurs au quotidien. Les acteurs du marché se retrouvent, eux aussi, bouleversés par ces évolutions…

Quel avenir pour les éditeurs de CRM ?

Si les fournisseurs historiques tentent toujours de se positionner comme les meilleurs logiciels CRM sur le marché, ces derniers n'ont aujourd'hui pas d'autre choix que d'évoluer. En effet, de nouveaux éditeurs en profitent pour arriver sur le marché et le disrupter, que ce soit en proposant des interfaces plus visuelles, des fonctionnalités spécialisées dans certains domaines, ou encore des tarifs plus abordables.

Parmi les chiffres à retenir de cette tendance, on sait désormais que 81% des commerciaux envisagent sérieusement de changer de CRM prochainement, que cela soit pour un manque de fonctionnalités, une ergonomie trop datée, ou tout simplement pour voir si d'autres solutions peuvent mieux répondre aux besoins de leur organisation. Et si on a pu constater un véritable boom des CRM ces dernières années, les usages pourraient encore grimper jusqu'à 76% en 2026, contre seulement 63% en 2021.

Par ailleurs, avec une réglementation qui évolue encore, notamment avec le RGPD et l'AI Act, les acteurs historiques ne se trouvent pas toujours en position de force, ces derniers ayant besoin de plus temps pour s'adapter.

L'IA, ou le renouveau du CRM…

Si tous les experts affirment que l'intelligence artificielle a pu bouleverser de nombreux domaines d'activité, c'est aussi le cas pour les CRM. Selon Gartner, les services client pourraient même devenir autonomes à 80%, c'est à dire sans agent, pour répondre directement aux clients.

Au delà des questions que cela peut poser sur l'emploi, les chiffres montrent que les outils sont déjà utilisés par les équipes commerciales dans les entreprises, notamment pour mieux comprendre les interactions avec les clients. Concrètement, près de 25% d'entre eux arrivent même à anticiper les demandes des clients avec l'intelligence artificielle.

Un taux de fidélisation de +25%

Si les professionnels devraient pouvoir gagner un temps considérable grâce à l'intelligence artificielle et à l'automatisation, cela ne semble pas se faire au détriment de la qualité du service client.

Là encore, les chiffres montrent même le contraire, avec +25% de fidélisation pour les entreprises qui ont d'ores et déjà intégré l'intelligence artificielle dans leur CRM. Un chiffre qui peut paraître contradictoire, quand on sait que 62% des consommateurs affirment préférer interagir avec un humain plutôt qu'avec une réponse automatisée pour un même résultat.

Malgré cela, les résultats semblent être au rendez-vous, et pour certaines périodes de l'année comme les soldes ou le Black Friday au mois de novembre, le taux de conversion augmenterait de +9%.

Un défi réglementaire pour le continent européen…

Si certains acteurs internationaux ne se privent pas pour proposer des fonctionnalités qui visent le marché américain ou asiatique, l'adaptation au marché européen ne doit pas être prise à la légère…

Que ce soit aussi bien pour l'automatisation que pour l'intelligence artificielle, le cadre légal autour de ces technologies est encore très incertain. Avec certains dispositifs encore récents comme l'AI Act en août 2024, et des entreprises qui sont de plus en plus ciblées par Bruxelles, les CRM doivent anticiper les potentielles décisions à venir.

A titre d'exemple, les CRM doivent aujourd'hui clairement indiquer qu'ils utilisent l'intelligence artificielle lorsqu'ils communiquent avec des clients, et d'autres décisions de l'Union Européenne pourraient les contraindre à limiter certaines fonctionnalités. 

Qui va gagner la bataille du CRM de demain ?

Avec l'arrivée de l'intelligence artificielle, les nombreux outils d'automatisation, mais aussi des phénomènes économiques et géopolitiques, les cartes sont rebattues.

Alors que certains éditeurs de CRM confidentiels devaient se concentrer sur une portion du marché global, certains d'entre eux arrivent désormais à rivaliser avec de grands groupes en proposant des solutions plus flexibles, moins coûteuses et accessibles depuis le cloud, sans installation sur les appareils d'une entreprise.

Du côté des acteurs historiques, Salesforce s'est récemment adapté avec son outil de recommandations Einstein AI, là où Hubspot propose plutôt des fonctionnalités spécialement conçues pour les PME. Chez les acteurs plus récents comme Odoo ou Zoho, c'est l'interaction avec les clients qui est davantage mise en avant, en plus de fonctionnalités autour de l'intelligence artificielle et de l'automatisation pour mieux se démarquer.

Enfin, le marché français n'est pas en reste, et certains CRM comme Sellsy ou Simple CRM communiquent plutôt sur une adaptation fine des réglementations françaises et européennes…